Die Beziehung zwischen CSM und ITIL

Der CSM-OOTB-Inhalt (Out-of-the-Box) umfasst mehrere branchenzertifizierte ITIL-Prozesse wie:

  • Incident und Service Request Management: Incident Management ist der verantwortliche für das Verwalten des Lebenszyklus aller Incidents. Das Hauptziel des Incident Management besteht darin, den IT-Service für den Benutzer schnellstmöglich wiederherzustellen. Dieser Fehlerbehebungsprozess basiert auf 3 Stufen - als erste, zweite und dritte Ebene. CSM Incident Management ist der Prozess, mit dem sichergestellt wird, dass alle Services so schnell wie möglich wiederhergestellt werden.
  • Problem Management: Problem Management: Problem Management ist der verantwortliche Prozess für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Probleme. Problem Management verhindert Incidents proaktiv und minimiert die Beeinträchtigung durch solche Incidents, die nicht vermieden werden können. CSM Problem Management ist der Prozess, mit dem sichergestellt wird, dass die Ursache mehrerer Incidents so schnell wie möglich aufgeklärt wird.
  • Change Request Management: Change Management ist der Prozess, mit dem der Lebenszyklus aller Changes kontrolliert wird, wodurch vorteilhafte Änderungen mit minimalen Unterbrechungen an IT-Services möglich werden. CSM Change Management stellt sicher, dass Changes aufgezeichnet, klassifiziert, geplant, implementiert und überprüft werden, um Serviceausfälle für das Unternehmen zu minimieren.
  • Service-Asset und Configuration Management: Service-Asset und Configuration Management sorgt dafür, dass die Stammdaten, die zum Bereitstellen von Services erforderlich sind, angemessen kontrolliert werden, und dass präzise und zuverlässige Informationen über diese Stammdaten zur Verfügung stehen, wann und wo sie benötigt werden. Diese Informationen umfassen Angaben zur Konfigurierung der Stammdaten und den Beziehungen zwischen ihnen. CSM bietet einen Configuration Management Database (CMDB)-Prozess, um sicherzustellen, dass alle Configuration Items effizient verwaltet und in der Configuration Management Database (CMDB) gespeichert werden.
  • Service Portfolio Management: Service Portfolio Management ist der verantwortliche Prozess für die Verwaltung des Serviceportfolios. Service Portfolio Management stellt sicher, dass der Serviceprovider über die richtige Kombination aus Services verfügt, um die erforderlichen Geschäftsergebnisse auf einer entsprechenden Investitionsebene zu erzielen. Service Portfolio Management behandelt Dienstleistungen mit Blick auf den Geschäftswert, den sie bieten. CSM Service Portfolio Management ist der Prozess, mit dem Organisationen ein umfassendes Serviceangebot für Kunden erstellen und verwalten.
  • Service Management: ITSM (IT Service Management) bezieht sich auf das Implementieren und Verwalten der Qualität von IT-Services, die den Anforderungen des Unternehmens gerecht werden. Mit CSM ITSM können Sie sich die Fähigkeit Ihrer IT-Abteilung zunutze machen, um hochwertige und kostengünstige Services bereitzustellen, und die Erwartungen und Ansprüche des Unternehmens zu erfüllen, beispielsweise durch Senkung der Betriebskosten, verbesserte Servicequalität, Benutzerzufriedenheit sowie optimierte Compliance.
  • Service Level Management: Service Level Management handelt erzielbare Service Level-Vereinbarungen aus und stellt sicher, dass diese eingehalten werden. Achten Sie darauf, dass alle Verwaltungsprozesse für IT-Service, Operational Level Agreements und zugrunde liegende Verträge den vereinbarten Service Level-Zielen angemessen sind. Service Level Management überwacht und meldet Servicestufen, führt regelmäßige Serviceprüfungen mit Kunden durch und ermittelt erforderliche Verbesserungen. CSM Service Level Management ist der Prozess, mit dem sichergestellt wird, dass Service Level Agreements (SLAs) korrekt ausgeführt werden.
  • Knowledge Management: Knowledge Management ist der Prozess, der für den Austausch von Perspektiven, Ideen, Erfahrungen und Informationen mit dem Ziel erforderlich ist, diese zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort verfügbar zu machen. Der Knowledge Management-Prozess ermöglicht fundierte Entscheidungen und verbessert die Effizienz, indem er die Notwendigkeit, vorhandenes Wissen wiederzuentdecken, reduziert. CSM Knowledge Management ist der Prozess, mit dem sichergestellt wird, dass das gesamte Fachwissen in Ihrer CSM Knowledge Base effizient erfasst, genehmigt, gespeichert und Benutzern und Kunden zur Verfügung gestellt wird. In CSM wird Wissen hauptsächlich in Knowledge-Artikeln gespeichert. Es kann aber auch aus anderen Wissensquellen stammen wie Business Objekt-Datensätzen, Anhängen und Internetquellen (z. B. Google oder YouTube).
  • Release Management: Mit dem Release Management-Prozess wird das Erstellen, Testen und Bereitstellen von Releases geplant und kontrolliert. Das gilt auch für das Bereitstellen neuer Funktionen, die für das Unternehmen erforderlich sind, wobei die Integrität vorhandener Services gewahrt wird. CSM Release Management ist der Prozess, der sicherstellt, dass Builds erstellt, getestet und bereitgestellt werden, ohne die Stabilität vorhandener Services zu beeinträchtigen.
  • Projektmanagement: Ein IT-Projekt ist eine temporäre Organisation mit Mitarbeitern und anderen Assets, das ein Ziel oder ein bestimmtes Ergebnis erreichen muss. Jedes Projekt besitzt einen Lebenszyklus, der normalerweise Initiierung, Planung, Ausführung und Abschluss umfasst. CSM IT Projektmanagement ist der Prozess, mit dem sichergestellt wird, dass Projekte rechtzeitig mit den entsprechenden Ressourcen fertiggestellt werden.
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